7月武汉旅游投诉数同比下降14个点

　　原标题：专项行动提升服务质量——武汉旅游投诉数同比下降14个点

　　上月，武汉启动提升旅游服务质量专项行动，强化旅游市场监管，提升旅游服务水平。

　　7月26日，武汉市文化和旅游局公布行动成果。1个多月来，全市受理游客投诉较去年同期下降14%，A级景区“双评议”不满意环比下降48%，有效促进了旅游服务质量提升，助推营商环境不断优化。

　　从资质管理迈向信用管理

　　8月底前，武汉市文旅局将为首批在汉旅行社发放资质公示牌。旅行社将在营业场所醒目位置悬挂，公示牌上不仅有旅行社的工商营业执照和经营许可证，还展示旅行社信用等内容。

　　“旅行社是否有违法违规行为、企业信用怎么样，一目了然。”武汉市文旅局行业管理处陈百春说，资质监管和行为监管，是旅游市场监管的传统思路，武汉市目前正探索从资质监管迈向信用监管。

　　陈百春介绍，如今，旅行社在武汉办理设立许可业务时，需填写企业承诺书，并将承诺内容在信用湖北、信用武汉等平台上公示，接受社会广泛监督。

　　每个月，武汉市旅游质量监督管理所会发布旅游投诉情况分析报告；每个季度，发布旅游服务质量综合报告，对季度投诉情况进行汇总和分类，并对市场检查过程中发现的违法违规企业进行通报。

　　武汉市旅游质量监督管理所副所长金洁说：“旅行社如果受到行政处罚，将在企业信用信息平台上公示，网民可自由查看。在一些招投标中，将面临取消竞标资格、一票否决的限制。”

　　与此同时，武汉市文旅局还大力净化旅游市场，将两家因违法违规经营受到行政处罚的旅行社公开向社会发布，加大市场惩戒警示力度。

　　有旅行社负责人坦言，以往旅行社只看重经济利益，如今信用监管力度日益加强，旅行社更在意信用水平，因此在处理客户投诉时更加积极主动。

　　制定旅游产品“价格指引”

　　不合理低价游带来的非理性消费，会扰乱旅游市场的正常经营秩序，造成“劣币驱逐良币”的尴尬。

　　武汉市文旅局通过第三方购买服务的方式，对互联网上的旅游产品进行海量搜索，筛查涉嫌不合理低价游，进行针对性的检查，并督促整改。

　　在此基础上，按照旅游产品的线路、交通，分门别类地向全市旅行社发布旅游产品诚信指导价，并重点在劳动节、国庆节、春节等节假日前夕，向公众广而告之，引导游客理性选择旅游产品。

　　专门组建以媒体代表、院校专家为主体的服务质量暗访组，建立“重点监管企业”“重点监管线路产品”名录，目前已重点监管4家企业和16条线路。

　　2019年7月以来，武汉市文旅局核查了2家涉嫌组织不合理低价游的旅行社，促进了市场的良性竞争，推动营商环境持续向好。

　　提升酒店服务质量

　　引导来宾时，应走在来宾的什么位置？简单一个“请”字，在不同场合应配合哪些手势？

　　7月23日，第七届世界军人运动会接待酒店女职工专题培训班，在武汉城市职业学院开班。来自武汉市98家军运会接待酒店的约200位女职工参加培训。

　　为打造一流酒店服务，武汉市文旅局编制了《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》，对军运会接待酒店进行全覆盖培训。培训班共11期，邀请拥有参加亚运会、G20峰会、金砖会议等大型赛事及国际活动接待经验的业内资深专家和高校学者作为讲师，围绕赛事接待、服务礼仪、文明旅游等主题，对酒店员工分门别类地进行培训，参训人数达2400余人。目前，培训班已经全部结业。

　　除了业务大培训，还广泛组织旅游企业员工立足岗位，进行岗位技能大练兵，按照旅游行业特点，分类组织领队、导游员、客房服务员、景区从业人员等岗位员工开展技能比武，以比促学、学以致用，全面提升从业人员的服务能力。（湖北日报全媒记者王成龙 通讯员武文 旅实习生马风盈）