湖北公安出入境“四创”破解星级服务密码

　　原标题：服务创优 管理创安 改革创新 队伍创佳 湖北公安出入境“四创”破解星级服务密码

全省14个服务窗口荣获“全国优秀公安基层单位”等荣誉称号。图为武汉市民之家出入境服务窗口热情为出境游旅客服务。（视界网 刘旻洋 摄）

　　填不完的表格、看不到头的排队队伍、动辄往返省城的麻烦……曾经这些办理护照等出入境证件时可能遇上的烦心事，如今都已成为历史。

　　近年来，湖北公安出入境管理部门着力加强窗口建设，全面提升服务质量，在2018年开展的全省公安行业满意度测评中位列第一。

　　肩挑服务与管理的双重职责与压力，湖北公安出入境的满意度第一究竟从何而来？

　　服务创优  用心关怀让老百姓省时省力

　　2019年7月的一个中午，枝江市居民田罗来到枝江出入境受理窗口，要办理出境手续。当得知拿到证件需要12天到20天时，田罗焦急不已，几乎快要哭出来。

　　枝江出入境管理大队大队长阮玉华赶紧上前询问，原来，田罗的父亲在印度尼西亚务工时发生意外去世，他正是急着要去当地处理丧事。

　　民警立刻向相关人员核实了田罗所说情况属实，随即依规为其开设“绿色通道”，对办证等一切手续进行了加急处理。当天下午，田罗就到武汉领取了证件，顺利飞往印度尼西亚。

　　“绿色通道”的开辟，显示的是为民服务的决心与恒心。据了解，2019年全省共为1.2万余名符合条件的申请人开设了“绿色通道”。

　　“出入境管理部门是一个服务窗口，应该为老百姓提供实实在在的便利。”宜昌出入境管理支队支队长李沪瑛介绍，2018年5月全省开始推广出入境业务“只跑一次”政策，在此基础上，宜昌率先推出了“容缺受理”服务。

　　2019年初，一名本地妇女来到宜昌出入境受理窗口帮嫁到香港的女儿办理探亲签注，但她带来的材料中缺少女婿的香港居民身份证和港澳居民来往内地通行证。“要是在以前，没有这两项材料就办不了探亲签注，必须回去补齐了才行。”李沪瑛说，但现在，民警可以通过系统查询到该香港公民此前办理证件时留存下来的电子档案，以此为据为其亲属办理探亲手续，为申请人省时省力。

　　为进一步提升服务质量，2019年3月，宜昌出入境管理支队还首次启用了支付宝刷脸支付，运用“人脸识别”技术，10秒内即可自主缴纳证件费，打造“无人超市”体验。

　　“拍照没有深色衣服很不方便，能否现场提供？”宜昌出入境办证窗口留言簿上写着这样一条建议。

　　11月12日，我们在拍照处看到，已经有两件深色衬衫挂在了显眼处，定期有人清洗，供办证群众自行取用。

　　近年来，全省出入境管理部门持续加大投入，不断提高为民服务水平——在全省人口密集场所与警务站投放资助签注设备90余台，逐步推进24小时自助办理大厅；对于城区面积大，办证需求高的地区，设立出入境办证受理延伸点10余个，实现城区办证全覆盖。武汉市还购买一台中型客车，改装成移动办证平台，为特殊群体、涉外对外开放暨“一带一路”企业上门服务。

　　为做好简政放权工作，最大限度让群众少受累，湖北省公安厅出入境管理局除打破护照、港澳证等证件办理的区域限制以外，还先后向地市级出入境管理部门下放了前往港澳通行证、一次性台胞证、一次性出入境通行证的审批权限。

　　同时，各级出入境受理窗口加大数据共享力度，推行容缺受理，优化办证流程，简化申请材料，平均减少现场等待时间近半小时，节约窗口办理时间约10分钟，缩短取证时间近4天，近230万人享受到政策红利。

　　湖北省公安厅出入境证件制作中心，秉承“加班加点、急事急办”理念，平均每年制证近千万件，办证量位居全国前五，从未发生因“绿色通道”不畅通，制证质量把关不严而延误、耽搁出境人员出行事件。

湖北省率先构建“五窗合一”新机制，集中公安、招才、外专、商务、海关等部门打造“一站式”国际人才自由港。（视界网 刘旻洋 摄）

　　管理创安  严把关口守好国家进出大门

　　成群结队、神色紧张、支支吾吾……

　　2019年4月，孝感市公安局出入境管理支队民警杨燕子在办证窗口遇上7个外地小伙子，说是要出国，面对民警的询问却始终无法说清出国去做什么。

　　杨燕子心中“警铃大作”，担心这群人会不会是要到国外参与电信诈骗犯罪，但在公安系统内又没有关于他们的犯罪记录或追逃信息，不能仅仅因为可疑就对其采取限制办证措施。

　　思前想后，杨燕子还是觉得不能随便为他们办出国证件，她以材料有问题为由告诉他们当天无法办完手续。没想到，这7人从此再也没有来办过证。

　　后来，杨燕子联系上7人籍贯地的公安机关，对方回话说，这群人曾在飞机上盗窃，但尚未被列入追逃名单。

　　“还好没有给他们办出境证件手续。”杨燕子回忆起当时的情形，暗自松了一口气。她说，出入境管理部门肩负着守护“国门”的重任，绝不能让有问题的人进来，也不能让有问题的人出去。

　　杨燕子的警惕来源于近年来孝感市出入境管理部门对境外电信诈骗犯罪行为的重点打击。

　　2019年4月，该支队深入实地考察后针对可能前往境外参与电信诈骗的人员制定了专门的管控措施——根据出国境频率、目的地、重点国家地区、有前科的重点人员等条件，通过系统筛查出重点人员万余人，交由孝感市公安局反电诈中心进一步核查后，报备不准出境电信诈骗人员千余人。

　　为进一步做好出入境领域安全管控工作，2019年，全省出入境管理部门都严把出入境证件签发管理关口，通过建立与相关部门出入境办证信息推送机制，依规从严予以审批，有效减少了骗办出入境证件的案件数量。

　　法定限制人员数据库清理专项行动是该项工作的重点之一。2019年以来，湖北省共清理备案单位1万余家，更新问题数据5万余条，有效避免了漏管失控问题的发生。

　　在守好“进出口”的同时，如何做好境内外国人风险管控与服务工作，也是湖北省出入境管理部门持续探索的课题。

　　汉川市公安局出入境管理大队为涉外企业专家技术人才办理居留许可提供便利，有时还会送证上门，为企业提供贴心服务。

　　民警刘亮介绍，2019年5月，汉川一家网络科技有限公司因公司发展需要聘请了一格鲁吉亚籍外国人，出入境窗口受理其工作类居留许可后，却一直未见当事人来取证。

　　刘亮抽空去了一趟该公司，才知道申请人实在太忙，分身乏术。于是，她亲自将证件送到了申请人手中，对方连声道谢。

　　为保障辖区内外国人遵纪守法，全省出入境管理部门还采取“进学校、进企业、进机关、进乡村、进单位”六进方式，通过深入涉外高校开展法制宣传教育讲座；走进涉外企业了解外国人工作、生活情况；走访涉外酒店，指导做好外国人临时住宿登记工作等方式，全面加强对外国人的服务与管理工作。

全省扩建出入境服务窗口面积超7000平米。图为宜昌出入境服务大厅内，舒适便捷的自助服务，让群众告别排队等候。（视界网 汪勇 摄）

　　改革创新  科技助力智能优势日益突显

　　襄阳市襄州区出入境办证大厅里，有一个玻璃展柜，里面摆放着过去申请出入境证件需要手动填写的若干张表格。

　　“现在，这些表格都变成‘文物’了。”襄州区公安分局出入境管理大队民警李馨指着大厅内的自助设备说，如今申请出入境证件，只需在自助设备上刷一刷身份证，对相关信息予以确认后就能自动填好需要的表格。甚至，申请人还可以通过手机登陆填表程序来提交申请信息，到办证现场即可凭身份证直接打印。

　　“智慧出入境”是襄阳市出入境管理部门近年来着力打造的品牌之一，通过“互联网+”技术，用科技创新推动服务质效提升。

　　证件照太难看，曾是不少爱美人士“心中的痛”。为让申请人拍出自己满意的证件照，全省各地出入境管理部门都启用了自助拍照设备，申请人拍照后可自行选择，觉得不好看就重拍，直至满意为止。

　　襄阳走得更远一些。

　　为让证件办理变得更加智能，襄阳在国内首创了“手机自拍出入境证件照”技术：办证群众用手机登录支付宝襄阳出入境生活号“办证照片”应用程序，即可随时随地自拍证件照片，平台软件会智能完成抓取人脸、更换背景、裁剪人像、补光修正等处理，经公安部加密检测平台检测合格后生成条形码，供受理民警直接调用录入，极大方便群众办证。

　　除网上填表与缴费外，襄阳市出入境窗口还在网上预约办证业务中承诺，在网上预约时间内前来办理的，受理等候时间不超过30分钟；网上预约选择邮政速递的，取证时间不超过10天。网上预约分流了大量办证人群，使得办证排队时间大大减少。

　　目前，襄阳市9个出入境窗口均已开通网上填表、网上缴费、网上预约以及手机自拍证件照四项功能。该市“互联网+智慧出入境”自今年5月试运行以来，已使用网上填表功能9958人次、支付宝缴费功能4826人次、手机自拍证件照功能1599人次。

　　不只是襄阳，湖北省出入境管理部门均在探索如何为出入境管理工作添上科技的“翅膀”。湖北省公安厅出入境管理局投资400万元建设了全省出入境情报信息研判综合平台，百万个数据碰撞、万余条信息背景审查、千余次综合预警研判，为新中国成立70周年大庆和第七届世界军人运动会安保服务支撑，并在武汉率先构建“五窗合一”新机制，集中公安、招才、外专、商务、海关等部门打造“一站式”国际人才自由港，不断做好特色品牌“加法”。

全省新购自助设备200多台。图为襄阳保康县民警正指导居民通过自助签注一体机办理签注业务。（视界网 欧阳智慧 摄）

　　队伍创佳  定式管理彰显队伍新亮点

　　“您好，有什么需要帮助的？”

　　“我们这儿有零钱可以兑换，不用着急。”

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　　在十堰市出入境办证窗口，总能听见这样的轻声细语，招呼着每一个看上去需要帮助的办事群众。

　　民警们个个衣着整齐、神态温和、语调亲切，连受理窗口的桌面，都收拾得井井有条。

　　这是十堰市公安局出入境管理支队自创的一套“定式管理”模式。

　　该支队副支队长周鹏介绍，“定式管理”是指从定式素养、定式服务、定式监督三个方面制定规范标准，统一方式方法，在文明用语、警容警姿、内务管理、服务群众等方面提升民警队伍素质，让申请人时刻享受到“星级服务”。

　　让办证群众“宾至如归”是十堰市出入境办证窗口所追求的，办证大厅设置了饮水机、老花镜、纸币、报刊、急救箱、晴雨伞、手机充电站等便民服务设施，随时满足群众基本需要。

　　为了提升群众满意度，该支队内部还制定了一套服务标准，要求民警坚持做到不与群众发生争吵、不对群众设置障碍、不向群众冷言冷语，并努力实现“让群众少排一次队、少等一分钟”的小目标。

　　队伍素养提升了，做起服务工作也更得心应手。

　　十堰武当山，这些年来备受外国人青睐，境外人员来武当山数量每年以10%以上的速度持续增长，许多外国人到武当山学习武术、感受道教文化。

　　加拿大小伙诚得数年前慕名来到武当山习武，因为喜爱这里的生活氛围，决定长居下来。2018年7月，他准备在武当山开一家咖啡馆，由于不懂中国的法律，开业工作举步维艰。

　　武当山旅游经济特区公安局出入境管理大队副大队长王蔚长期负责外管工作，是诚得的“老朋友”。她得知情况后，带诚得找到在武当山生活时间较长的美国人杰克，帮助他到司法机构咨询并到工商部门办理了相关手续。

　　咖啡馆终于开了起来，成为诚得和外国朋友们聚会的“桃花源”——他们切磋武术、交流道教知识，还请了老师教授古筝。

　　2019年9月，王蔚准备组织一支外国人志愿服务队，诚得和杰克都报名要加入，诚得还为志愿服务队设计了队旗。国庆节期间，武当山迎来大批中外游客，该志愿服务队的8名外国志愿者活跃在景点，引导购票、帮助游客，成为一道独特的风景线。

　　“我们为外国人日常工作、生活提供帮助，反过来他们也会自觉服从管理，甚至帮助我们向其他外国人宣传政策法规。”王蔚说，外国人志愿服务队在处理涉外纠纷、案件办理和宣传教育中，能帮助外管民警克服与外国人在语言、风俗和生活习惯上的差异，变“我来管”为“自觉管”，效果更佳。（本版撰文：隋建华 张磊）