近日，荆门市东宝区的张女士向12345热线反映“华铭广场一楼商户装修施工时未设置警示牌，二楼书法班的学生上下课经过时存在安全隐患”，东宝区“两个畅通”工作办公室立即将热线工单转至龙泉街道核实处理。当天下午，警示牌、警戒线就已摆放设置在商户门口，张女士对此次反映问题的快速处理和政务热线的高效服务感到十分满意。
这是东宝12345热线为民服务的一个缩影。今年以来，东宝区狠抓12345热线“直办率”，简单问题当即答复或一天内办结，像这样快速处置的事例不胜枚举，截至目前，12345热线共受理接转热线工单3338件，办结3312件，办结率99.22%，满意率99.22%。
东宝区在“两个畅通”工作中，积极探索热线办理“123”闭环管理模式（“1”即第一时间受理、派发、办理工单，“2”即各承办单位在接到工单时、办理完毕后与投诉人进行两次联系，“3”即三个工作日内将调查办理结果上报热线平台，提高工单运行效率），同时建立了研究解决“两个畅通”问题工作机制，定期召开由区领导主持，问题涉及单位主要负责人参加的专题研究会议，明确解决问题的措施和时限，督促相关单位主要负责人压实办理责任、快速解决问题、提升办理质量。工单处理完成后，工作人员第一时间通过电话告知办理进展，解释相关政策，了解诉求人的满意度及意见、建议，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
下一步，东宝区在“两个畅通”工作中将继续秉承“便民、利民、亲民、为民”的服务宗旨，建好热线“中枢系统”，打通服务“末梢神经”，让12345热线成为利企便民暖心线。（文 宋艳 李函睿）
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