在城市的基层治理中，群众的需求就是行动的号角，作为政府与群众沟通的“第一窗口”，荆门市东宝区龙泉街道的12345便民服务热线坚持“有呼必应 秒接速办”，切实以热线这个“小切口”，做优政务“大服务”，解决群众最关心、最直接、最现实的问题，为居民的幸福生活保驾护航。

　　上下联动：高效有序的破解力度

　　为了更好地满足群众的需求，龙泉街道12345热线不断优化服务流程，提升服务质量。街道推行诉求工单“首接负责制”，实现集中受理、精准派转，迅速响应、分类处置、统一协调；健全“两个畅通”督办机制，每日梳理前一日群众诉求，建立详细工作台账，推动小问题日清日结；对重复投诉问题做好标记，重点关注。每周针对疑难杂症及重办诉求，实地查看、集中会诊、现场办公。对不满意、未办结工单每月召开专题调度会，全面复盘诉求办理情况，逐个深入分析，一案一策制定解决方案，将共性问题转化为专项治理议题，推动基层工作从“办一件事”向“解一类题”深化。同时，建立“街道吹哨、部门报到”机制，由街道网格管理综合服务中心牵头联合关联单位形成合力，协同破解治理难题，特事特办、急事快办、难事盯办，落实专人包保，确保诉求高效落地。2025年以来，累计处理热线工单980件，工单办结率达98%。

　　靠前响应：未诉先办的治理精度

　　街道全面落实“接诉即办，未诉先办”工作机制，积极探索推行网格化模式，调动辖区网格员，常态化开展“敲门行动”“四季问安”、上门宣传反电诈等工作，全方位收集社区居民的诉求，做到诉求“早发现、早掌握”，并依托各小区居民微信群，全面精准掌握群众需求，通过数据分析挖掘民生痛点，为基层治理提供精准导向，提前部署物业服务、公共维修基金申请、低保户申请等民生服务，将矛盾化解在萌芽状态，从源头上减少诉求产生。打造“有事情，找社区书记”“有矛盾纠纷，到综治中心”特色调解品牌，邀请居民、业委会、物业、商家、企业围坐共同协商，以积极响应和务实举措，推动政务服务从“被动响应”向“主动治理”转型，让群众感受到办事效率与真诚服务。2025年以来，累计排查化解各类矛盾纠纷449件。

　　急民所急：24小时在线的民生温度

　　龙泉街道12345热线深知群众诉求的紧迫性，以高效响应为目标，搭建沟通反映“高速路”。此前，千佛洞社区一居民深夜打来紧急求助电话表示家里管道破裂漏水。面对紧急情况，当晚值班员立即启动应急机制，联系社区迅速协调小区物业紧急关闭水闸，随即上门查看，查找维修师傅电话。深夜里，街道、社区、物业架起了管道维修的“热心线”，让群众在此刻有了坚实的依靠。这样的场景，街道几乎每天都在上演。社区、党群中心及执法中心的一面面锦旗、感谢信记录着一个个暖心故事，执法队员清晨沿着河边从路头到路尾维护农贸市场的烟火气、节假日走街穿巷搬移商家占道的桌椅板凳维护街面秩序，社区“格格们”勤动嘴多跑腿，一趟趟帮居民申请优惠补贴、核实递交申请资料。这些便民实招背后，是热线与街道各部门共同演绎的为民服务“连续剧”。街道六办三中心16个社区扛起了整个龙泉辖区民众的殷切期待，让每个诉求都能“件件有回音、事事有着落”。

　　倾心为民：柔性温情的服务浓度

　　两个畅通是反映社情民意的“晴雨表”，也是基层工作的“助推器”。近年来，街道综合执法中心大力践行“721工作法”，变被动管理为主动服务、变末端执法为源头治理，推动执法管理重心向“服务为先”前移。街道干群充分利用社区、物业小区、居民点的“回音壁”，反映民意、倾听民声、体察民情、汇聚民智，积极对症下药，排除万难解决民困。

　　据悉，龙泉街道还建立了“工单激励机制”，对“零投诉”“一次性办结”的承办单位采取奖励机制，公开表扬，树立标杆。以一个月为周期，统计辖区内“零投诉”“一次性办结”的中心及社区，给予积分奖励并在街道公众号广泛宣传其先进经验，形成了“比学赶超”的良好局面，带动了街道整体治理能力和水平的提升。近年来，南台社区率先垂范，连续三次获得“零投诉”先进单位荣誉。“红色顺风车”“志愿服务队”的身影穿梭在辖区的背街小巷，及时收集群众的呼声，为居民免费提供理发、水电维修等便民服务，传递社区温度，营造和谐有爱的社区氛围。

　　一条热线，情牵两头，察民心所向，知百姓冷暖。“有呼必有应”不仅仅是一句口号，更是龙泉街道12345便民服务热线对群众的庄严承诺。龙泉街道将持续做好热线的“接”“通”工作，既“通民意”又“通部门”，推动政务服务向智慧化、精准化迈进，真正架起与人民群众的“连心桥”，全力打通服务群众的“最后一公里”。（文 张静 姚瑶）