麻城市烟草专卖局（营销部）聚焦零售终端与民生服务的“最后一公里”，以“让客户更满意   我们在行动”为主线，创新探索“服务+”模式，通过“小组课堂”赋智、“小店升级”赋能、“小微服务”赋情，将服务的温度与精度渗透到经营末梢，不仅提升了客户满意度和经营活力，也为新时期烟草行业服务民生、融入地方发展提供了生动的基层实践。

　　“小组课堂”：从“单打独斗”到“共治共享”

（图为每月“小组课堂”开讲）

　　面对城乡零售户经营能力不均、法律意识参差不齐的现状，麻城市局打破传统单向灌输模式，创新打造“小组课堂”平台。通过筛选优质城网零售户与农网零售户搭配组建互助小组，推动城农资源互补、经验互鉴。特别是发挥党员零售户的先锋模范作用，将其店面设为普法宣传点，定期开展“定点普法”与“以案说法”，使“小组课堂”成为流动的法规宣传站和零售户的“学法厅”。

　　更值得关注的是，“小组课堂”引入了“说、议、办、评”的客户说事机制，通过“小店说事”收集共性问题，在“圆桌”共议中寻求解决方案。这不仅是经营技巧的传授，更是将法治建设、诚信经营理念深植终端的过程。零售户赵凌峰、卢桃梅的切身感受，印证了这种“1+1>2”的互助模式，有效激发了零售户自我管理、自我提升的内生动力，筑牢了规范经营的基层防线。

　　“小店升级”：从“脏乱陈旧”到“靓丽便民”

（图为改造后的零售终端“知音服务便民店”）

　　零售终端是社区商业的重要组成部分，其形象关乎消费环境，也体现城市文明。麻城市局将“小店升级”作为服务民生、改善消费环境的重要切口，针对部分农网及困难客户店铺形象老旧、陈列杂乱的问题，组织党员志愿者和“知音服务队”开展精准帮扶。

　　从为老王副食小店更换货架、设计陈列，到为胡书美等十余户困难客户实施整店改造，服务队坚持“实用为主、面貌一新”的原则，让一批曾经“灰头土脸”的小店焕然一新，成为街巷中的“亮点”。这种升级不仅是硬件改善，更是经营信心的重塑。焕然一新的店面吸引了更多客流，提升了商品附加值，实现了社会效益与经营效益的双赢，生动诠释了烟草行业在参与美好环境与幸福生活共同缔造中的积极作为。

　　“小微服务”：从“关注经营”到“关怀到人”

　　在数字化转型与老龄化社会交织的背景下，麻城市局将服务延伸至更具人文关怀的“小微”领域。依托“结对关爱”行动，组织党员干部定期走访，聚焦独居老人、困难客户等特殊群体，解决他们生活中的实际困难。

　　针对老年客户不熟悉智能设备操作的普遍难题，“知音”服务队主动上门，耐心指导云POS系统、聚合支付等工具的使用，助力他们跨越“数字鸿沟”，跟上现代经营步伐。同时，创新服务模式，引导客户拓展“线下提货点”“快递代收发”等便民业务，既增加了客户收入来源，也增强了小店社区服务功能，使其成为凝聚邻里、服务民生的重要节点。

　　高质量发展的根基在基层、活力在终端、关键在服务。麻城烟草的实践表明，唯有持续聚焦民生需求，不断创新服务载体，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，才能将“让客户更满意”的承诺转化为推动行业行稳致远的坚实力量。（蔡苗）