武汉血液中心32条服务细则留住62%的献血者

　　原标题：10秒钟内必须完成4个规定动作，武汉血液中心32条服务细则留住62%的献血者

来自贵州安顺的唐丽婷一脸轻松的正在献血 记者金振强 摄

　　“武汉有全国最好的献血服务！”2日，《一年500多外地志愿者来汉“打卡”献血》的报道见报后（详见长江日报1、2版，武汉晚报4版），面对全国献血志愿者的盛赞，武汉血液中心成分献血科主任陈涵薇和她的成分献血团队心里满满都是感动，“大家把最宝贵的时间和最宝贵血液都捐献出来了，我们没有理由不为他们提供最温暖、最贴心的服务。” 

　　献血志愿者们说，正是因为有了陈涵薇和她的成分献血团队的尊重、关爱和体贴细致的服务，才让他们更加坚定了在献血公益之路上继续前行的信心。“每一位献血者都是英雄。他们什么要求都不用提，我们就能满足所有的需求，这是我们团队追求的最高目标。”18年来，陈涵薇带领着这个“献血英雄激发团队”不断规范服务流程，精化服务细则，始终把献血者的点滴感受当成“头等大事”。

　　据统计，武汉的手术量每年以15%的速度递增，临床用血需求量快速增长。武汉多年来从来没有发生过因血小板供应不及时而影响患者治疗和抢救的情况。在全国普遍面临血小板供不应求的情况下，武汉是唯一一个能充足、及时满足临床用血需求的省会城市，在全国堪称奇迹。       

　　采访中长江日报-长江网记者发现，奇迹的背后是献血英雄激发团队“以善面对善，用爱回报爱”的服务理念，正是她们严格恪守的32条“铁律”，武汉才有了全国闻名的献血服务，也创造了临床血小板充分供应的“业界神话”。

　　新护士5天只学一件事：怎样服务

　　目前，武汉血液中心成分献血服务团队有51人，清一色全是女性，平均年龄28岁，超过九成都是“90后”。要让一群90后的小姑娘懂礼貌、没脾气，发自内心的微笑服务、尊重感谢献血者，并不是一件容易的事。

　　每一批新员工上岗，主任陈涵薇都要亲自对她们进行连续5天、每天7小时的岗前培训。“5天只讲一件事：怎样为献血者服务。”90后护士周松艳刚开始很纳闷，怎么会有这么多东西讲呀？5天下来，她觉得自己脱胎换骨了一般。上岗后，她一进采血室，眼里全是活：一会给献血者喂水，一会给他们掖掖被子。

　　“铁律”中规定：接待人员必须在10秒内完成打招呼，包括“站起来”“微笑迎接”“请坐”和“感谢”。为何非要10秒？年过半百的陈涵薇一边反复推门演示，一边强调“这是对献血英雄的尊重”。

　　她解释，能够自愿献血救人的都是她心中的英雄，也是这座城市的英雄。如果看到献血者进门，工作人员还懒懒散散，慢慢吞吞，不微笑也不邀请，那是对献血英雄的不尊重。  

　　谢晋是成分献血科年资最高的护士。“就连进门时接待人员问‘喝银耳汤还是绿豆汤？’的顺序也是有讲究的。”她解释，银耳汤美容养颜，绿豆汤清心败火。女性来献血，接待人员询问时一定会把银耳汤放在前面。

　　长江日报-长江网记者在机采大厅看到，一位护士一次只服务于3位成分献血者。“这在全国是很少的。”陈涵薇告诉长江日报-长江网记者，在其他城市，一个护士至少要管5-6台采血椅，多的甚至8台。“我们经过反复测算和摸索后发现：即使护士再忙碌，‘一管三’也不会出现服务打折扣的情况。”

　　陈涵薇坦言，献血者献出的每一袋血对于临床患者来说都是救命血，如果献血者因为工作人员服务不好而拒绝献血，对于患者将是无法估量的损失。

　　“100-1=0”细节从来不是小事

　　陈涵薇透露了一组数据：在无偿成分献血者中，20%左右的是超过10次的定期献血者，他们捐献了80%的血小板。在她看来，发自内心地尊重献血者，并为他们提供最好的服务体验，这才对得起他们的爱心。

　　让全国献血者盛赞的细致入微到极致的服务细节，没有现成的教科书，靠的全是陈涵薇多年的琢磨和感受摸索出来的，她一条条总结成科室的“铁律”。

　　炎热的夏天，她在街边喝到一款清凉饮料，她会立马想到提供给献血者的饮料该换了；被暴雨淋湿了衣裳，她回来就准备了全棉T恤、裤子和酒店拖鞋，为被雨淋湿的献血者准备着……

　　每个月第一周的周二上午，是科室雷打不动的业务学习时间，“如何改进服务”是每次业务探讨的核心话题。在12月初刚结束的业务学习会上，全体工作人员针对近段时间工作中存在的14个服务难点进行了自查。

　　陈涵薇没有想到，第二天她在巡查中就发现了问题：一个正准备上机采血的女孩，几件衣服的袖子是一齐撸上去的。“铁律”第4条中明确指出：不要过早把献血者的袖子撸上，要一层一层的往上拉整齐，穿刺完毕后再将袖口拉下至上臂最细处。听说是献血者自己撸的袖子，负责采血的护士当场挨了批评。

　　陈涵薇一边帮女孩整理衣袖，一层层把衣袖拉整齐，一边解释说，撸袖子虽然是件不起眼的小事，但是2小时的成分献血时间里手臂不能动，胳膊会被衣服勒得很不舒服。“谢谢你们考虑得这么周到！”得知原委，女孩伸出大拇指为她们的贴心和细致点赞。

来自广东韶关的张屹和刘碧南夫妇第一次在武汉体验机采血小板服务 记者金振强 摄

　　工作中的小纰漏和小意外，陈涵薇只要知道了，随时会在工作微信群中指出来，方便大家及时改正。“自粘弹力绷带一圈半松紧适度”“帮献血者拉袖子时注意撑开袖子慢慢拉”“袖子拉下来后用手摸摸用于止血的棉球位置有没有移动”，“铁律”中关于拔针后防止出血就有3条细则规定。

　　“服务行业有个定律：100-1=0。”在陈涵薇看来，细节从来都不是小事。只要一个地方没做到位，很可能之前所有的服务都会被否定。

　　在自己身上扎针摸索如何“打针不疼”

　　“针啥时候扎进去的都不知道！”采访中，很多外地献血者对于武汉血液中心“扎针不疼”的穿刺技术赞不绝口。“大家不知道，陈主任为了穿刺时扎针不疼，献血时让护士在自己身上反复练习摸索。”成分献血科副主任谢松丽一语道出原委。

　　陈涵薇清楚地记得，好多年前一个年轻小伙来献血，护士穿刺时一针扎下去，小伙子头上冷汗直冒。献血者是来献爱心的，一定要让他们有好的体验。“特别是女性献血者，如果扎针疼，可能下次她们就不敢来了。”从那之后，陈涵薇带领团队开始摸索无痛穿刺的经验。

　　人的痛觉神经主要集中在真皮，穿刺时如果针能快速进入皮下组织，应该不会太疼。理论上可行，为了验证，陈涵薇在自己献血的时候，让负责采血的护士在她身上试验。“还是有点疼！”她们找来针打得好的护士来传授经验，一遍一遍地摸索：绷紧皮肤，进针角度大一点……每次扎完针后，都会问献血者扎针疼不疼，通过不断的体验和摸索，终于总结出“打针不疼”的诀窍。

　　“拔针越拖泥带水越疼。皮肤往下按一下，快速抽出针头，能减轻疼痛。”为了让献血者拔针也不疼，陈涵薇团队反复尝试后也拿出了办法。

　　每个月“数据化考核”有奖有罚

　　从周一到周五，13个采血护士平均要接待140-150个献血者；到了周末，接待人数至少在260人以上。等上1-2个小时才能采上血是常有的事，经常会有献血者等不及或是看到等待的人太多，中途就走了。

　　“我经常告诉护士，去办事我们都不希望久等，更何况献血者们不计回报地来奉献热血，我们怎么能让他们等候？”陈涵薇总是要求大家快一点，再快一点，尽可能地节省献血者的时间。

　　2019年统计数据显示，62％的献血者被保留了下来。陈涵薇透露，献血者的保留率直接反映工作人员的服务质量。从5年前开始，团队每个月都会对成分献血人数、再次成分献血人数、成分献血者保留比例、首次成分献血保留比率等关键性指标进行“数据化考核”。

　　2019年3月，“周末天平均机采人数”首次被纳入考核范畴。陈涵薇解释，通过数据化、精细化的考核，不断发现工作中存在的问题以及需要精进的服务，让献血服务始终保持持续上升的状态。

　　“周末天平均机采人数”纳入考核半个月就卓见成效，3月份第3周的周末机采血小板337份，创下了周末机采血小板采集量的历史纪录。（长江日报-长江网记者刘璇 通讯员袁明超 张智 张宇）