湖北五一假期12315平台为消费者挽回经济损失14.65万元

　　5月1日至5月4日“五一”小长假期间，湖北省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计5871件，日均约1468件，其中咨询4383件、投诉1415件、举报73件，分别占总量的74.66%、24.10％和1.24％；为消费者挽回经济损失14.65万元。

　　“五一”期间服务类投诉快速增长

　　与2018年同期相比，湖北省12315平台处理消费者诉求总量明显增加，增幅达68.95%，日均接诉量同比增加310件，消费者咨询、投诉和举报量同比分别增加67.29%、76.88%和32.73%。

　　“五一”小长假期间，全国12315互联网平台接收处理涉及湖北省经营者的投诉、举报共计427件，其中投诉356件、举报71件，分别占83.37%和16.63%。

　　“五一”期间，湖北省市场监管系统12315平台处理商品类投诉506件，占投诉总量的35.76%；处理服务类投诉909件，占投诉总量的64.24%。与上年同期相比，服务类投诉占比进一步增多，同比增加9.61个百分点，高出商品类投诉占比28.48个百分点。“五一”期间服务类投诉的快速增长，反映出湖北省节日消费市场的消费热点变化，餐饮、度假、休闲娱乐等服务消费领域最为消费者关注。

　　商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、家居用品、服装鞋帽、食品、通讯产品。服务类投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务、电信服务、文体娱乐服务、美容美发服务、制作保养和修理服务。

　　餐饮住宿服务投诉最多 合同类纠纷突出

　　“五一”期间，湖北省12315平台共接收餐饮住宿服务投诉166件，同比增加72.92%。其中，合同类消费纠纷占比最高，共92件，占餐饮住宿服务投诉的55%。餐饮服务投诉64件，主要反映节假日商家拒绝消费者使用优惠券、参与折扣活动，会员卡使用受限，承诺优惠不兑现，订位、排号等位引发纠纷，服务态度恶劣等。武汉的潘女士5月2日通过某银行APP网购的某餐馆优惠券，券上并未注明节假日不能使用，现在商家却以节假日不能使用为由拒绝潘女士使用该券消费。此外，还有消费者反映部分餐饮商户不明码标价，涉嫌强制消费，在未事先告知的情况下收取餐位费。

　　住宿服务投诉102件，投诉聚焦在消费者网络支付预定酒店到店却被告知没有房间无法入住，商家这一合同违约行为在“五一”期间尤为集中，据不完全统计，相关投诉已达36件，大多是酒店存在对房间二次销售或与第三方在线预定平台对接不畅所致。刘女士4月27日通过某网站提前预订的5月2日襄阳某宾馆的房间，结果当天到店后却被商家告知她的房间已经给别人住了。此外，消费者还反映网络预定酒店订单难取消，网定酒店、民宿到店后发现网页宣传与实际不符，涉嫌夸大宣传，消费者在酒店滑倒摔伤、玻璃破裂导致被砸伤、被虫叮咬、电梯存在安全隐患等安全问题也是投诉热点。

　　文体娱乐服务投诉类型多样化

　　“五一”期间，12315平台接到消费者文体娱乐服务投诉112件，较上年同期增加55.56%。从投诉内容分析，投诉类型更加趋于多样化，从过去主要集中在健身类预付卡消费问题、团购券使用问题等，向演出门票、景点游玩、儿童游乐园、影院放映、KTV、真人探险类游戏等领域扩展。如：消费者集中投诉武汉某演出售票网站在销售演唱会门票时涉嫌虚假宣传，欺诈消费者，消费者在购买时网站显示内场门票售罄，但在消费者购买看台门票后，系统又放出内场票，导致消费者无法退换票，消费者认为不合理，目前此类投诉还在处理过程中。（人民网 郭婷婷 童颖 李斌）