春节期间湖北省12315平台处理消费者诉求3516件

　　2019年春节假期，湖北省市场监管局12315平台共接到消费者诉求3516件，日均约502件，与2018年春节同比增加了14.60%；其中咨询2753件、投诉732件、举报31件，分别占总量的78.30%、20.82％和0.88％；为消费者挽回经济损失21.94万元。

　　据了解，2019年春节假期，湖北省12315平台处理商品类投诉326件，占投诉总量的44.54%。商品类投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽62件、首饰30件、通讯产品22件、家用电器21件、食品18件。

　　湖北省12315平台处理服务类投诉406件，占投诉总量的55.46%。服务类投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务92件、文化娱乐体育服务41件、电信服务35件、互联网服务32件、美容美发洗浴服务21件。由此反映出2019年春节消费投诉热点仍然倾向于服务类消费领域，旅游住宿、节日餐饮、文化娱乐、节日购物等消费投诉最为集中。

　　餐饮住宿服务投诉最为突出

　　春节假期湖北省12315平台共接到消费者对餐饮住宿服务的投诉92件，占投诉总量的12.57%。该类别投诉量已连续四年位居春节假期服务类投诉首位，反映出越来越多的消费者选择在春节假期出游过年、外出就餐。其中，餐饮服务投诉46件，主要反映部分餐饮经营者假期服务质量下降，服务态度恶劣，包房设最低消费，充值消费拒不退还余额，优惠承诺不履行，满减优惠名不副实，有强制消费嫌疑，商家拒开发票等等。2月5日武汉一消费者投诉称其前期团购了某餐厅的年夜饭，就餐前已经电话确认过，商家承诺交押金后可以送轰叭馆赠券，但实际当天消费后商家并未提供赠券，而且也不承认有这个促销活动。

　　住宿服务投诉46件，预定酒店无法入住、取消预定酒店不退款成为春节期间住宿服务类投诉的主要问题。王女士2月9日通过某平台订购了十堰市某酒店的一间房，后因天气原因高速封路无法抵店，咨询酒店称可以退款，于是在平台上申请退款，可是却被告知酒店已整晚保留房间无法退款。此外，酒店服务质量难以保证，未尽到安全保障义务，额外收取押金等，也是消费者投诉集中的问题。

　　网络消费投诉集中反映送货时效问题

　　春节期间湖北省12315平台共接到涉及网络消费相关投诉98件，占投诉总量的13.39%。投诉反映的问题主要有：春节期间网购订单无故被取消，配送时效差，未在约定时间送货，售后服务迟缓，网购不发货、物流速度变慢等。

　　2月9日武汉的尤女士投诉称其2月3日在某电商平台支付了232.19元购买米、面、油等年货，商家承诺春节不打烊，但至今一直没有送货。张女士2月8日反映其2月6日在某电商平台购买热水器花费2049元，按照操作预约2月8日送货，但商家一直不为其提供送货服务，询问客服后告知她没有预约成功。

　　首饰类投诉量明显增长

　　春节假期湖北省12315平台共接到首饰类投诉30件，较上年同期增加了42.86%，反映出消费者在过年期间选购黄金、钻石首饰的热情高涨。

　　从消费者投诉情况来看，该类投诉主要有以下问题：一是黄金首饰购买后出现变形、断裂等质量问题，商家拒绝退换货；二是以旧换新遭遇霸王条款，以“一口价”替代按克重计费方式；三是商家销售的首饰成分与实际不符，涉嫌欺诈消费者。

　　武女士2月8日向12315投诉称其2月2日在襄阳某首饰店购买了一个手镯，她明确说明要的是千足金，但商家却卖给她750黄金的，消费者发现后2月3日找商家退货，商家要求她又加了3000多元换了另一款千足金手镯，可是回来佩戴之后掉落了三次，去找商家试了好多次也是一弄就掉，无法正常佩戴，消费者要求退货被商家拒绝，目前该投诉正在处理中。（郭婷婷 童颖）