元旦小长假湖北12315平台处理消费者诉求3593件

　　2018年12月30日晚上，外地消费者张女士在武汉市东湖高新区西班牙风情街某手机体验店以旧换新付款4000元购买手机，使用时发现手机按键有问题，怀疑是翻新手机，与商家联系要求退货，却遭到拒绝，消费者遂向武汉市工商局12315指挥中心投诉。东湖高新区局接办后立即行动，两小时内化解了纠纷，商家为消费者更换了一部新手机。

　　元旦小长假期间，湖北省市场监管系统12315平台共处理消费者诉求3593件，其中咨询2753件、投诉803件、举报37件，为消费者挽回经济损失2.24万元。

　　据省工商局12315平台透露，元旦期间节日消费特征明显，湖北省12315平台处理商品类投诉449件，占投诉总量的55.92%，处理服务类投诉354件，占投诉总量的44.08%。与上年同期相比，商品类投诉占比明显增多，同比增加了7.48个百分点，服务类投诉占比相应减少。

　　商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具86件，服装鞋帽67件，家居用品51件，家用电器50件，通讯产品36件。

　　服务类投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务55件，文体娱乐服务53件，电信服务49件，美容美发服务30件，维修售后服务25件。

　　2019年元旦期间通讯产品投诉增长明显，湖北省12315系统共接到通讯产品类投诉36件，取代建材类投诉，跃居商品类投诉第五位。通讯产品投诉集中反映翻新机代替全新手机出售、水货机冒充行货机等欺诈行为，以及手机出现质量问题是否系人为原因引起仍然难以界定。

　　餐饮住宿和文体娱乐服务投诉热度不减。元旦小长假期间，湖北省迎来新年第一场降雪，吸引了不少游客，餐饮和住宿服务节假日投诉明显增多。元旦期间湖北省12315平台共接到餐饮住宿服务投诉55件，除质疑商家收费不合理、设最低消费等问题外，各种优惠卡券、团购券节假日期间限制使用或使用不便的问题也反应较多。住宿类投诉主要集中在退房纠纷、宣传不实、一房多卖、预订房间未能给予保留等。

　　元旦期间人们追求品质生活，文化娱乐体育服务投诉同期增幅17.78%，共53件，从2018年服务类投诉量排名第四位跃居第二，仅次于餐饮住宿服务。被投诉主体包括影院、健身房、儿童游乐场所、KTV、网吧等消费场所，问题包括强制搭售零食套餐、会员卡充值金额设“下限”、余额不退成“行规”等。

　　随着网络消费投诉量小幅增长。涉及网络消费投诉87件，同比增长12.99%。投诉的主要问题是网络预定酒店无法入住、房间环境与宣传不符等，共13件。此外，网络购买家电产品售后服务不到位、安装送货不及时等问题也较为突出。

　　另外，元旦假期，消费者登录全国12315互联网平台投诉、举报共计248件，同比增加44.19%，其中投诉214件、举报34件，分别同比增加45.58%和36%。（人民网武汉郭婷婷 程喆 望马玲）