图为：武汉市张家湾社区内，居民可以利用垃圾分类积分兑换相应奖品。（湖北日报全媒记者 倪娜 摄）

　　湖北日报讯 湖北日报全媒记者 胡弦

　　家住武汉市洪山区的张女士最近被附近工地施工吵得睡不着。6月20日凌晨，她向武汉市文明城市建设“负面清单”网络管理平台投诉说，卓刀泉路上有一处工地正在施工，噪音严重扰民。当晚，洪山区城管相关执法人员到达现场，发现该工地并未施工，并表示今后将加强该工地巡查管控力度。对于处理结果，张女士较为满意。

　　千万人口的超大城市，从噪音管控到工地扬尘，无不考验着城市精细化管理水平。自2015年摘取全国文明城市“桂冠”后，武汉始终保持文明创建的精气神，努力将文明建设向长效化、常态化深入推进。

　　率先在全国出台文明城市建设“负面清单”，正是武汉市探索的一条新路径。

　　文明城市建设如何深入推进？划出100条“文明底线”

　　2015年2月28日，武汉市荣获全国文明城市称号。为巩固创建成果，2016年10月，武汉市立足超大城市实际，坚持以人民为中心的发展思想和以问题为导向的创建原则，积极借鉴和运用“互联网+”思维，率先推出文明城市建设“负面清单”网络管理平台。

　　清单上包括占道经营、油烟扰民等100条文明城市建设问题，涵盖市容环境、施工、市场、食品药品、教育等管理类别。“负面清单”不仅逐一对100条问题做了描述说明，还明确每个问题责任单位和处置时限。

　　市民通过这一平台反映问题后，责任部门必须在规定的处置时限内办理完成，否则就会影响其文明城市建设年度绩效考核、文明单位考评等，相关领导还被追责。“设计‘负面清单’网络管理平台的初衷，就是要走好‘网上群众路线’，主动从网上发现问题、吸收意见，借助大数据倒逼各部门更快、更好地解决群众投诉的问题。”武汉市文明办相关负责人说，“负面清单”平台汇总投诉事件及群众评价后，会自动生成各区、各部门的投诉总量、办结率、满意率，切实形成文明办牵头、监督考核，各区、市直部门各司其职的工作格局。

　　6月4日，“负面清单”提档升级，市民可通过电脑网页、微信公众号等渠道，对不文明行为进行“随手拍”投诉。“随手拍”功能的上线，让投诉渠道更加便民。

　　如何确保投诉及时回应？处理时限倒逼办结率99%

　　“我是上午8点投诉的，真没想到，刚到10点半，问题就解决了。”近日，市民王先生反映，东湖高新区茅店西路东山公寓门口有许多摊贩占道经营，影响市民出行。接到投诉后不到3小时，相关部门就已处理完这一问题。

　　对于绝大多数应急类事件，“负面清单”要求在24小时解决；还有不少应急类问题给出的处理时限仅2小时，如雨水井盖缺损、电力设施破损、绿道管理问题、违规排放油烟等。

　　初步统计，“负面清单”运行一年多，已受理市民投诉40余万件，问题按时办结率达99%。之所以能有这样的高效率，武汉市文明办创建指导处副处长刘英华介绍，一是抓好顶层设计，对每一类别的投诉都规定了处置时限、处置单位；二是抓好日常管理，针对长期未办理和满意度低的问题，武汉市文明办会现场督察督办；三是抓好制度保障，市文明办将“负面清单”指标纳入全市各责任单位文明城市建设年度绩效指标考评，推动问题整改落实。

　　以武汉市公安局为例，武汉市公安局承担着不少日常市民投诉的处理职责。据介绍，武汉市公安局明确了负责群众投诉的分管领导和工作人员，自上而下形成“工作有人管、事情有人干”的工作网络。6月19日，陈先生反映青山江滩广场舞噪音扰民，武汉市公安局水上分局迅速与广场舞当事人见面，告知控制音量。经回访，陈先生表示满意。

　　哪些地方存在薄弱环节？“负面清单”分析报告一目了然

　　评上文明城市，不可“躺在功劳簿上睡大觉”。2017年，武汉在同类全国文明城市复查测评中以第四成绩，蝉联全国文明城市称号。

　　武汉市相关负责人介绍，武汉市文明城市建设“负面清单”制度实施以来，市民群众对文明城市创建活动的知晓率、参与率、满意率日益提升，为推进文明城市常态化建设、城市精细化管理等方面发挥了重要作用，为成功蝉联全国文明城市作出了重要贡献。“负面清单”管理还吸引长春、昆明等20多个城市来汉考察学习。

　　武汉市文明办精心梳理出2017年全年分析报告，找出文明建设薄弱环节。数据分析显示，2017年市民投诉问题34.54万件，投诉量总体先增后降，夏季投诉量明显高于冬季。从时间上来看，5月，工地施工噪音、广场舞音乐噪音扰民投诉大幅增长；7、8月受高温天气影响，武汉市供电问题投诉量剧增；9月开学季人流量增大，火车站、天河机场周边出租车司机拒载投诉量大幅增长。

　　从投诉的类别看，市民对居住环境、交通出行、社会治安等关注度较高。统计表明，2017年全年市民投诉最多的10类分别是工地噪音、供电问题、出租车管理、公交车管理、治安问题、消费者维权、违章停车、占道经营、生活噪声和私搭乱建。

　　工地噪音屡被投诉如何处理？专项整治出台最严治噪措施

　　武汉市文明办介绍，在坚持撰写“负面清单”分析报告的基础上，依据平台实时大数据，分别从老百姓投诉问题最突出、责任部门处置最不满意等内容出发，进行多维度分析，有针对性开展专项整改。

　　以市民投诉较多的工地噪音为例，2018年，控制工地噪音污染被列为武汉市将着力办好的“十件实事”，各相关单位承诺在武汉市在建工地开展专项整治，出台最严治噪措施，对夜间施工噪声污染零容忍。

　　武汉市城管委于5月3日至6月10日开展“执法月”活动。武汉市中心城区、开发区和新城区，共分为7个竞赛小组，围绕“立案多、结案快、处罚严、投诉降”的目标进行比拼。“执法月”期间，武汉市工地噪声投诉量下降较明显。“坚持创建为民，是武汉建设文明城市的核心；文明城市建设的过程，就是我们不断为人民群众改善生活环境质量的过程。”武汉市文明办负责人说，为了更好地服务群众，“负面清单”还在不断升级。未来，该平台能实时监控问题事项的投诉、办理、办结等各个环节，随时随地解决群众所急。