原标题：咸宁开设12328热线，平均每天560多个电话——“电话+服务”解市民之急

　　疫情管控期间，咸宁城区实行了严格的交通管制，发热、生病有120，其他突发情况怎么办？

　　咸宁市新冠肺炎疫情防控指挥部交通组设了12328热线电话，在市区安排300辆出租车随时待令，以解决孕妇等市民紧急用车的需求。

　　3月18日，湖北日报全媒记者来到咸宁市交通局12328热线电话值班室，发现8部电话仍然此起彼伏。

　　该热线负责人潘蕾介绍，接线员除了市交通局工作人员外，市交通幼儿园的19名老师也来增援，从2月3日开通至3月17日，12328共接来电24328条。

　　解决市民紧急用车需求

　　3月2日下午，瓢泼大雨，市中心医院应急点司机史锡成接到12328电话：到中心医院接一名骨折老人周炎珍。

　　史锡成拨打老人电话，打了10多遍没有接听。他到中心医院住院大楼下寻找。

　　一楼大厅，他看到一位老人推着病床，床上躺着一位婆婆，经询问，果然是他们叫车。

　　老人叫王永明，今年70岁，老伴周炎珍，今年72岁，不慎左腿骨折，治疗后出院回家。

　　史锡成将车开到离出口最近的地方，帮助把婆婆挪到车后座上，一直将车开到老人所住的单元楼。他帮着把婆婆抬到电梯里才离去。两位老人连连感谢：“的哥服务周到！”

　　咸宁市交通局运输安全科成纯武介绍，疫情期间，咸宁市安排了300辆出租车分布在城区驻点，通过12328热线指挥，义务接送孕产妇、送突发疾病市民就医、接出院患者等，共为市民群众应急派车6829趟次。

　　疏导情绪，绝不先挂电话

　　“到底什么时候解封啊，再不放行我们就要破产了！”

　　3月10日，市交通幼儿园老师沈艳一上班被电话那头的市民吼了一顿。

　　由于封闭久了，有的市民情绪焦虑，他们既是接线员，也成为临时的心理疏导员。

　　“我们绝不先挂电话、不发脾气，耐心解释回答！”周俊芳主要负责派车，有时候电话特别多，用车紧张，许多市民比较暴躁，稍微慢一些会被误解，有一次被对方“教育”了近半个小时。

　　她说，只能换位思考，给市民细心解释，想方设法解决他们的难题。

　　“这也是心理宣泄热线！”潘蕾说，城区交通管制前后持续了40多天，市民的心理压力和情绪较重，市民通过电话与接线员沟通，接线员耐心帮助他们排解情绪，讲解最新的政策，赢得市民理解和支持。

　　平均每天560多个电话

　　随着知晓的人越来越多，12328热线成为市民投诉、求助、咨询的重要渠道。

　　疫情期间，电话增加了6部，接线员增加了16人，大家24小时值守。

　　记者看到，每名接线员桌前放着一叠小纸条，每接到电话，会迅速记下大概内容和对方电话，迅速安排下一步工作。

　　“忙的时候连上洗手间都成问题！”周俊芳说，高峰时团队单日接听上千个电话。有一天，午饭放在桌前，根本没空吃，一直等到换班的人过来。

　　据统计，从2月3日开通至3月17日，43天内大家共计接了24328个电话，为市民群众应急派车6829趟次，服务群众10773人次。（湖北日报全媒记者 周鹏 通讯员 骆晓丽）