潜江探索餐饮“互联网＋监管”新模式

图为：来自监利的消费者在潜江“放心消费虾乡行”上了解潜江虾皇店后厨情况。（视界网 吴燕军 摄）

　　6月15日，在第十届湖北潜江国际龙虾节暨第三届虾稻产业博览会开幕式上，潜江市“放心消费虾乡行”微信公众号正式上线。

　　两个月过去，这一公众号为该市餐饮行业带来不少变化：上线以来，作为首批试点的潜江龙虾城11家餐饮企业，未出现一起食品安全问题，投诉仅两起。

　　该市市场监管局称，通过探索“互联网＋监管”新模式，潜江在一定程度破解了食品安全监管难、消费维权难，擦亮了潜江“小龙虾之乡”名片。

　　后厨搬上网

　　8月14日晚10点，潜江生态龙虾城虾皇店食客盈门，正在等待上菜的仙桃市民刘先生点开手机“参观”店内后厨情况。

　　手机画面中，厨师在整洁亮堂的厨房里烧虾。刘先生感叹：“都说潜江龙虾好吃、安全，现在眼见为实。”

　　用手机看后厨，是潜江“放心消费虾乡行”微信公众号的一项功能。在潜江火车站、龙虾城等地均贴有公众号二维码，人们手机扫码登录公众号后，可点击观看11家餐饮企业后厨。

　　潜江市市场监管局介绍，餐饮企业后厨是食品安全监管的重点、难点：对执法者来说，全市餐饮企业多，完全靠现场执法检查力度有限；对消费者而言，由于难进后厨，很难发挥监督作用。

　　为此，该市探索“互联网+监管”模式，首批在龙虾城11家餐饮企业后厨安装50个高清摄像头，用手机可直接掌握后厨情况。

　　两个月来，该市龙虾城未出现一起食品安全问题。

　　第一时间受理维权

　　7月3日，一消费者在“放心消费虾乡行”微信公众号上发布维权信息，称被商家违规收取6元一次性餐具费。

　　信息发布第一时间，后台系统将问题转交涉事店家值班经理手机。很快，店家主动调解：更换店内消毒餐具。

　　用互联网方式破解维权难，是“放心消费虾乡行”的另一项功能。通过手机，消费者投诉在第一时间送达监管部门和涉事企业，并及时调解。

　　潜江市市场监管局局长吴明星说，餐饮业是潜江的明星产业，维权工作却相对滞后，由于大量投诉集中在周末、夜间，该市“12315”维权力量难以无缝对接。

　　“来潜江的多是外地游客，往往是还没等来我们，就带着遗憾离开潜江。”她说。

　　为此，该市借助“放心消费虾乡行”，第一时间组织调解，一般投诉就地解决，有争议问题经涉事双方举证后，由监管部门介入调解。

　　数据显示，2个月来，11家餐饮企业仅处理投诉2起。

　　放心消费来加分

　　“2019年，我们投入10余万元来强化企业管理服务，现在来看非常值得。”潜江市虾皇餐饮公司总经理曹利军说，位于龙虾城的虾皇旗舰店生意火爆，仅“五一”期间，营业时间从上午8:30直至凌晨2点，日均客流量达1.5万人。

　　他坦言，在“互联网＋监管”新模式下，餐饮企业的运作“全透明”，倒逼自身提档升级。

　　湖北日报全媒记者采访了解到，此次纳入新模式监管的11家企业，正悄然产生诸多变化：

　　管理水平提升。如虾皇、味道工厂等店，不仅更新升级厨房设施，更增设布草房、洗衣间清洗更换员工制服，每周还开展至少两次卫生检查，管理水平明显提升。

　　虾皇餐饮公司对员工实行量化考核管理，对服务好、责任心强的员工给予奖励，进一步增强了员工工作积极性和归属感，由于管理服务规范，该店2019年来未发生一起消费者投诉、员工流失率降至10%以下，企业保持满负荷运转。

　　此外，这些餐饮店也借助该模式，进一步扩大品牌影响力。

　　潜江味道工厂店负责人章登华说，餐饮企业在网上的评分、点评或多或少左右着其他消费者选择去哪家就餐。

　　为此，一些餐饮企业顺势打出“放心消费”牌。如虾皇店将后厨开放，主动邀请外界参观，不仅赢得消费者良好口碑，也引来众多合作伙伴，其在外的直营店、加盟店数量已超过200家。（湖北日报全媒记者 彭磊 通讯员 张斌）