2018年湖北省市场监管部门消费维权工作扫描

　　原标题：做消费者的圆梦者——2018年全省市场监管部门消费维权工作扫描

　　2018年，湖北省市场监管部门积极履行消费者权益保护职能，以深化“放心消费创建”为主线，以“万千百”质量提升行动为抓手，引导经营者依法诚信经营；加强消费侵权突出问题整治，坚守食品、药品、特种设备和其他消费品安全监管底线；不断延伸消费维权网络，促进消费维权便利化。

　　“放心消费创建”活动持续深入

　　2018年，湖北省市场监管部门投诉举报平台共接诉87.54万件，其中12315消费者诉求71.11万件，12365产品质量诉求1.99万件，12331食品药品诉求5.62万件,12358价格诉求3.75万件，12330知识产权诉求0.10万件，湖北省消委受理消费者诉求4.97万件，总量比上年有所增长。据不完全统计，共为消费者挽回经济损失2.09亿元。

　　市场监管部门在全省范围内深入开展“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题“放心消费创建”活动，推进自律尊权、监管维权、共建护权和激励惩戒机制建设，推动多层面示范创建。

　　据不完全统计，湖北省已有178个街区、1270个维权服务站、12593家商户参与放心消费创建，31个城市（区）参与示范城市创建试点。全湖北省已公布各级放心消费创建示范点8203个，省局首批公布省级示范点1070个。“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍，我经营、我承诺”已经成为越来越多经营者的自觉行动，也正带动更多生产经营者参与创建。

　　近年来，各地市场监管部门积极推进12315消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区。到2018年底，已与经营户共建消费维权服务站3961个，当年处理消费者投诉3.38万件，这些建在消费第一现场的维权站，成为源头化解纠纷的重要渠道。

　　2019年1月，湖北省政府在省十三届人大二次会议上审议通过的“政府工作报告”中部署“开展‘放心消费在湖北’活动”，湖北省市场监管局牵头会同相关部门，推动创建活动向更多与群众生活密切相关的重点行业和领域延伸拓展，包括食品药品等十多个重点行业和领域。

　　商品质量安全监管和服务领域维权积极有效

　　2018年，湖北省市场监管部门监督抽检食品药品4.72万批次，查处不合格（问题）食品药品1515批次。开展婴幼儿配方乳粉、食用植物油、校园食品安全等专项检查，发现并整改食品安全风险隐患1.95万处。积极稳妥应对处置疫苗事件，对湖北省内疫苗储配企业、疾控机构、接种单位进行了全覆盖检查。全年共查办食品、药品、保健品、化妆品和医疗器械等“四品一械”案件3.84万件。

　　在生产领域产品质量监管方面，完成省级监督抽查3995批次，查处不合格产品162批次。组织重点产品质量安全风险监测725批次，通报风险19份，发布警示26条。在流通领域，聚焦问题多发的九大类商品，“靶向式”抽检商品1.84万组,查处不合格商品5371批次、案件3090件，案值4539.51万元。

　　开展网络市场监管专项行动，提请关闭网站171个次，责令停止平台服务网店62个次，查处网络交易违法案件336件，案值3218.18万元。开展了整治“保健”市场乱象百日行动，捣毁制假售假窝点17个，查处违法案件233件，移送司法机关7件。开展特种设备打非治违专项行动，整改隐患1.38万处，立案803起，停产整顿21家。开展农贸市场电子秤专项整治，覆盖1273个农贸市场12万台电子秤，整治后电子秤检定合格率达到95.8%，提高14个百分点。开展教育、医疗、殡葬等服务领域和涉农收费等专项价格检查，全年查处各类价格违法案件1004件，为消费者挽回经济损失1152.32万元。开展商标侵权“订单式”打假，全年查处商标、专利违法案件3000余件。

　　大数据报告揭秘八大消费投诉热点

　　3月12日，2019年3·15湖北省消费维权新闻通气会上，湖北省市场监管局和省消委通报了去年全省消费投诉热点，提醒消费者警惕“深坑”。

　　热点一

　　预付式消费纠纷不断

　　随着消费水平的提升、消费需求的多元化以及支付方式的改变，预付式消费逐步渗透到生活消费的各个领域。与此同时，预付卡发行和使用乱象丛生，广大消费者在享受预付卡带来便利的同时，也遭受着诸多不安全、不公平、不合理的待遇。投诉主要集中在休闲娱乐、健身保健、各类会员制服务等领域。主要存在发卡不规范、诱导性消费、服务缩水、霸王条款、转卡退卡困难、个人信息泄漏、关门跑路等七大侵权问题。

　　热点二

　　家装消费猫腻多

　　消费者投诉主要集中在装修合同、装修质量和装饰公司关门跑路等问题。主要表现为：一是低报价诱客，施工时拖延，达到增项加价的目的；二是采购的建材往往与合同约定的品牌品质不符，存在以次充好、以假充真，鱼目混珠等情况；三是服务管理不到位，施工人员技术差，装修质量问题频发；四是通过各种销售技巧鼓吹“整体家装”模式“省钱省心省力”，预收消费者装修款，一旦公司经营不善，就与消费者玩“躲猫猫”，甚至跑路失联，消费者频频上当。

　　热点三

　　汽车消费投诉频发

　　消费者投诉主要集中在汽车质量、购车合同和售后服务等方面。一是质量问题突出。主要表现在发动机、变速箱、方向机、助力转向等主要部件易出故障，消费者鉴定难、举证难；二是潜规则横行。主要表现在提车加价、加装饰等强制消费问题；三是“三包”服务缩水。“三包”期内只单包、“三包”服务打折扣等问题日益凸显。

　　热点四

　　手机投诉热度不减

　　消费者投诉主要集中在质量、售后、行业潜规则、宣传误导等四大类。质量投诉主要集中在产品性能故障，如触屏不灵、花屏、死机等问题；售后服务投诉主要集中在手机同一问题反复维修、维修质量无保障、手机“三包”义务履行不到位等；手机行业潜规则投诉主要集中在合同和服务规则等方面，如延保合同不规范、售后服务增设门槛等；宣传误导投诉问题主要集中在夸大产品性能、承诺不兑现等。

　　热点五

　　老年消费投诉调处难

　　随着老年人消费市场持续增长，围绕老年人群消费欺诈、误导宣传屡禁不止，严重侵害了老年消费者权益。一些商家利用老年人缺乏对保健品功效认知的弱点，抓住其渴望健康长寿的心理，高举“免费赠送试用”“名医会诊”“免费旅游”等旗号，高价销售保健品，老年人频频中招。

　　热点六

　　共享单车（汽车）押金退还难

　　消费者投诉主要涉及有关共享单车及共享汽车品牌。投诉主要问题:一是押金退还难，消费者退还押金的诉求得不到及时有效解决；二是消费扣费无明细，相关扣费不明不白，要求退款无限期拖延；三是服务电话成摆设。客服电话难接通，售后服务效率低。

　　热点七

　　通信服务有待改进

　　消费者投诉主要问题：一是服务收费争议多。套餐资费等收费不透明，充值退费限制多；二是携号转网难。各运营商人为设置技术壁垒，增设转网门槛；三是套餐消费争议多。套餐品种五花八门，重要条款表述晦涩难懂，增值服务开通容易取消难；四是骚扰电话根除难。2018年9月，湖北省消委调查发现，92.5%的人接到过骚扰电话。

　　热点八

　　餐饮服务问题不容忽视

　　线上订餐服务问题尤为突出，主要问题有：一是网络餐饮服务平台履行审查责任不到位，导致外卖平台上的餐饮经营者证照不全问题屡禁不止；二是网络餐饮店后厨卫生不达标、服务缩水等问题屡见不鲜；三是线下实体店餐饮服务也不容乐观，如节假日限时消费、设置最低消费等问题广受消费者诟病。

　　湖北省消费维权十大典型案例

　　案例一

　　远安中燃城市燃气发展有限公司侵害消费者权益案

　　2018年5月，远安中燃城市燃气发展有限公司在已收取服务费的情况下，未按合同向远安县某小区住户开通天然气服务。2018年9月，县市场监管部门责令当事人立即整改，并处罚款10万元。当事人为小区70户开通了天然气，并赠送价值100元的天然气，同时缴纳了罚款。

　　案例二

　　武汉安逸客房地产经纪有限公司违法广告案

　　2017年11月，武汉市组织开展房地产租赁“黑中介”专项整治行动，检查发现当事人自2016年9月至2017年11月在网络平台上发布虚假房源信息，引发大量投诉。2018年3月，武汉市场监管部门依法责令其停止发布违法广告，处以100万元罚款并吊销营业执照。

　　案例三

　　刘某微信销售商标侵权商品案

　　2018年9月，天门市场监管部门接到举报，当事人刘某向微信号昵称为“巴丹”的人购进标称为“李宁”的双肩背包，进货金额4.872万元。经李宁体育有限公司鉴定上述背包侵犯“李宁”注册商标。天门市场监管部门依法没收当事人销售侵权背包1680个，侵权纸质吊牌3000个，并处以罚款5万元。

　　案例四

　　销售商品房未按规定公示价格案

　　2018年7月，十堰市场监管部门对和昌置业有限公司销售商品房的价格行为进行检查，发现该公司没有按规定标示绿化率、车位配比率、套内面积等内容。十堰市场监管部门责令当事人改正违法行为，并处5000元罚款。

　　案例五

　　缺陷茶杯召回案

　　2018年11月，湖北省缺陷产品管理中心接到江苏无锡易女士投诉：2018年7月，其在武汉市某制品厂订购的5万只奶茶杯底端有液体渗漏现象。易女士向湖北省缺陷产品中心投诉。该中心按照有关法律法规，将投诉及分析结果通报涉事厂商，厂商同意赔偿易女士的经济损失。

　　案例六

　　收割机燃烧毁损维权调解终获赔

　　2018年4月，熊先生在荆州区荆州市军农农业机械有限公司花费9万元购买了1台沃得牌收割机，2018年6月2日使用收割机时，机器突然起火。经荆州市场监管部门调解，最终厂家为消费者更换新机，商家赔偿消费者损失合计5000元。

　　案例七

　　微信集赞促销不守信12315维权兑现礼品20万元

　　2018年8月，荆门市场监管部门接到多起消费者对城区荆门市东宝区麦可思商行的投诉，消费者反映商家发起的的朋友圈集赞活动存在欺诈行为。荆门市场监管部门督促商家发布道歉声明，并兑现承诺。截至活动最后一天，商家共为2007名消费者兑现礼品折合20.07万元。

　　案例八

　　燃放烟花炸伤眼12315与法院联合维权获赔18万元

　　2018年3月，消费者柳某投诉称，柳某在燃放烟花时，由于引线燃烧过快来不及撤离被炸伤左眼，伤情严重。柳某向仙桃市场监管部门投诉烟花生产厂家仙桃市联诚花炮有限公司，要求赔偿。最终，在承办法官和12315工作人员的共同努力下，双方当事人达成一致意见：共计赔偿18万元。

　　案例九

　　美容会所老板“失联”群诉案

　　2018年6月，枝江市100多名消费者联名投诉称，在本市的“雅黛丝美容养生会所”购买了美容产品套餐服务后，该会所突然变更为“昕昕美容院”，拒绝为购买美容套餐的消费者提供服务，原老板赵某也无法联系。经调解，原老板赵某为74名消费者共计退款3.9705万元，另安排52名消费者到市内其他美容院继续享受服务。

　　案例十

　　“会销坑老”群诉案

　　2018年6月，李先生代表多名老人到枣阳市消委吴店镇分会投诉称，从2017年3月起，枣阳市远光电子产品经营部经营者罗某每天早晨召集老年人开会发放小礼品,宣传推销每份4500元的保健品。罗某以“高额返利”诱骗老年人。经调处，罗某一次性退赔52名老年消费者23.4万元。目前，吴店相关部门已依法对罗某立案查处。