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春节期间湖北省12315平台处理消费者诉求3516件

2019-02-12 10:53:22|来源:人民网|编辑:苏喜茹|责编:陈梦楠

  2019年春节假期,湖北省市场监管局12315平台共接到消费者诉求3516件,日均约502件,与2018年春节同比增加了14.60%;其中咨询2753件、投诉732件、举报31件,分别占总量的78.30%、20.82%和0.88%;为消费者挽回经济损失21.94万元。

  据了解,2019年春节假期,湖北省12315平台处理商品类投诉326件,占投诉总量的44.54%。商品类投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽62件、首饰30件、通讯产品22件、家用电器21件、食品18件。

  湖北省12315平台处理服务类投诉406件,占投诉总量的55.46%。服务类投诉量居前五位的依次是:餐饮住宿服务92件、文化娱乐体育服务41件、电信服务35件、互联网服务32件、美容美发洗浴服务21件。由此反映出2019年春节消费投诉热点仍然倾向于服务类消费领域,旅游住宿、节日餐饮、文化娱乐、节日购物等消费投诉最为集中。

  餐饮住宿服务投诉最为突出

  春节假期湖北省12315平台共接到消费者对餐饮住宿服务的投诉92件,占投诉总量的12.57%。该类别投诉量已连续四年位居春节假期服务类投诉首位,反映出越来越多的消费者选择在春节假期出游过年、外出就餐。其中,餐饮服务投诉46件,主要反映部分餐饮经营者假期服务质量下降,服务态度恶劣,包房设最低消费,充值消费拒不退还余额,优惠承诺不履行,满减优惠名不副实,有强制消费嫌疑,商家拒开发票等等。2月5日武汉一消费者投诉称其前期团购了某餐厅的年夜饭,就餐前已经电话确认过,商家承诺交押金后可以送轰叭馆赠券,但实际当天消费后商家并未提供赠券,而且也不承认有这个促销活动。

  住宿服务投诉46件,预定酒店无法入住、取消预定酒店不退款成为春节期间住宿服务类投诉的主要问题。王女士2月9日通过某平台订购了十堰市某酒店的一间房,后因天气原因高速封路无法抵店,咨询酒店称可以退款,于是在平台上申请退款,可是却被告知酒店已整晚保留房间无法退款。此外,酒店服务质量难以保证,未尽到安全保障义务,额外收取押金等,也是消费者投诉集中的问题。

  网络消费投诉集中反映送货时效问题

  春节期间湖北省12315平台共接到涉及网络消费相关投诉98件,占投诉总量的13.39%。投诉反映的问题主要有:春节期间网购订单无故被取消,配送时效差,未在约定时间送货,售后服务迟缓,网购不发货、物流速度变慢等。

  2月9日武汉的尤女士投诉称其2月3日在某电商平台支付了232.19元购买米、面、油等年货,商家承诺春节不打烊,但至今一直没有送货。张女士2月8日反映其2月6日在某电商平台购买热水器花费2049元,按照操作预约2月8日送货,但商家一直不为其提供送货服务,询问客服后告知她没有预约成功。

  首饰类投诉量明显增长

  春节假期湖北省12315平台共接到首饰类投诉30件,较上年同期增加了42.86%,反映出消费者在过年期间选购黄金、钻石首饰的热情高涨。

  从消费者投诉情况来看,该类投诉主要有以下问题:一是黄金首饰购买后出现变形、断裂等质量问题,商家拒绝退换货;二是以旧换新遭遇霸王条款,以“一口价”替代按克重计费方式;三是商家销售的首饰成分与实际不符,涉嫌欺诈消费者。

  武女士2月8日向12315投诉称其2月2日在襄阳某首饰店购买了一个手镯,她明确说明要的是千足金,但商家却卖给她750黄金的,消费者发现后2月3日找商家退货,商家要求她又加了3000多元换了另一款千足金手镯,可是回来佩戴之后掉落了三次,去找商家试了好多次也是一弄就掉,无法正常佩戴,消费者要求退货被商家拒绝,目前该投诉正在处理中。(郭婷婷 童颖)  

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