武昌区税务局：一个最忙税务局的苦与乐

　　湖北省众多县市区税务局，最忙的是哪个？

　　答案是武昌区税务局。

　　从局长到办税员，400多人的团队，服务辖区内8.7万户纳税人，平均每人服务217.5户。这还不是全部，因为地处武汉中心城区，又紧邻螃蟹岬地铁站，交通便利，纳税业务同城通办后，附近其他辖区的纳税人也习惯到这里来办税。

　　8月，国、地合并后挂牌武昌区税务局的首个征期，据不完全统计，该局办税服务厅当月办税超过10万笔，服务纳税人超过1.4万人次。

　　巨大的窗口服务量，复杂的纳税群体，导致投诉在所难免。对待投诉，有人视为空气，无动于衷；有人当作洪水野兽，惧怕不已；还有人视之为镜子、鞭子，不断鞭策完善自身。武昌区税务局是如何对待投诉的？

　　从一次投诉到一次表扬

　　史带财产保险湖北分公司是武昌区招商引资重点项目。2018年，武汉市营商环境专项巡查组专程走访时，该公司反映由于当时的武昌区国税局服务窗口在办理税控盘时出错，导致该公司推迟一个月才启动业务。对此，巡查组要求武昌税务局限期回复。

　　事情是这样的：此前，该公司办税人在金税发行窗口办理发票发行时，只递交了电子发票的《纳税人领用发票票种核定表》，未递交增值税专用发票核定表，窗口人员因此只做了电子发票的发行，导致该公司寄往上海总部的税控盘中没有增值税专用发票信息而被退回。

　　调查至此，投诉其实是个误会。但武昌税务局没有就此止步。

　　武昌区税务局局长张毅平反思道，如果窗口人员在纳税人办税时多问一句，或者办税流程上再简化一些，就可以杜绝类似事件发生。

　　该局立即对窗口和表单进行整合，将文书受理、金税发行、发票领用三类窗口业务整合为一窗办理，同时简化表单，简化办税流程，纳税人可以在一个窗口办结多项业务，确保不再出现办业务需多个窗口流转的问题。事后，武汉市营商环境专项巡查组对此进行通报表彰。“每一次投诉，都是一面镜子，常思己过，才能精益求精。”张毅平说。

　　纳税厅里的“专家号”

　　拿不准的疑难杂症，挂个“专家门诊”。走进武昌区税务局办税大厅，“专家服务窗口”的牌子非常醒目。该窗口由区局业务科室骨干成员组成，常驻办税服务厅，纳税人在办税过程中遇到难点、疑点问题，可随时免费咨询。

　　投诉，是根长长的鞭子，让武昌税务人不敢有丝毫懈怠。“服务无止境。我们学习了医院、银行，以及一些服务型企业的好经验，完善办税服务，针对不同纳税主体的需求，推出了个性化服务，力求做到‘始于纳税人需求，终于纳税人满意’。”张毅平表示。

　　办税服务大厅内，升级导税预审服务，为避免新办纳税人多头问，多头跑，该局推出新户套餐服务，实行一窗受理、一表集成、一次出件，最大限度方便纳税人办理业务。

　　对于一般或零散税源户，该局提出在辖区内13个街道打造A级税务服务站，从税务服务站这一最基层的“神经末梢”着手，让28000余户个体工商户和街道群众在家门口就可办理业务。

　　对于重点税源户，该局推出“一对一”、上门辅导等措施，提供定制服务。重点企业武船重工是该辖区征收环保税的唯一企业，环保税开征后，税务局组织办税人员上门帮助筹划税收，引导企业加大环保治理，实现企业受惠和绿色发展的双赢。

　　内强素质才能外树形象

　　24年的国地税分隔，造成了原国地税人员互不熟悉、业务互不掌握的问题。国地税合并后，从“一厅通办”到“一窗通办”的跨越，对临柜办税人员提出了非常高的要求。“目前，一个综合窗口可办理200多项业务，也就意味着每个窗口办税人员要掌握并熟练操作200多项业务。”武昌区税务局征收分局局长彭俊说，服务大厅工作人员平均年龄30岁左右，改革后业务繁杂，导致他们在工作初期倍感压力。

　　该局坚持“每天自主学、每周集中学、每月一考核”模式，采取老带新、结对帮扶、岗位互派、试卷互测等方式，充分借助办税服务厅晨会、小组会、专题课堂等平台，帮助他们熟悉业务流程；组织业务培训，了解相关业务调整。

　　同时，区局开展“双评议”工作，进一步自我加压，转变工作作风，优化纳税服务，真正实现“门好进、脸好看、事好办”。

　　一分耕耘，一分收获。该局办税服务厅副主任鲍莉表示，前8月，该局收到纳税人表扬信325封，纳税人一面面“为人民服务尽心尽职”的锦旗，让办税员所有的苦与累都甘之如饴。（湖北日报全媒记者张茜见习记者刘宇）